建一套支持多商户（多租户）的全渠道智能客服系统

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小码二开 Java多商户 v1.9 2025-08-31 20:09:10

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Java 多商户客服系统技术方案（含架构图与数据设计）

目标：搭建一套支持多商户（多租户）的全渠道智能客服系统，覆盖网页/APP/小程序接入、实时 IM、会话分配、工单流转、知识库、统计报表，满足高并发、可观测、安全合规要求，并支持开源二开或私有化部署。

1. 总体架构概览

┌────────────────────────── SaaS/私有化 控制面 ──────────────────────────┐
│  租户管理(Tenant)  计费&订阅  运营配置  账号&权限  风险与审计  管理后台 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 数据层 ────────────────────────────┐
│ MySQL/PG(主从/分片)  Redis(缓存/队列)  ES(全文检索)  MinIO(文件) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 服务层（微服务） ──────────────────────────┐
│  网关(API Gateway)  鉴权(Auth)  多租户路由(Tenant Router)          │
│  会话/会话分配(Session & Routing)   客服工作台(Agent Service)        │
│  消息(IM Service: WebSocket/STOMP)   渠道接入(Channel Adapters)     │
│  工单(Ticket)  知识库(KB)  统计报表(Analytics)  通知(Notify)        │
│  机器人/FAQ(Bot)  Webhook/集成(Integration)  审计(Audit)            │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 边缘/接入层 ───────────────────────────┐
│ Web SDK  小程序SDK  App SDK  第三方渠道(公众号/企微/钉钉/短信/邮件) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

关键技术选型

后端：Java 17、Spring Boot 3、Spring Cloud (Gateway/Nacos/OpenFeign/Resilience4j)
持久化：MySQL 8 / PostgreSQL 14 + MyBatis-Plus（多租户插件）
缓存/会话：Redis（Cluster）
消息队列：RabbitMQ / Kafka（二选一；推荐 Kafka 做高吞吐消息流）
全文检索：Elasticsearch/OpenSearch（聊天记录检索）
对象存储：MinIO / S3（图片、语音、文件）
长连接：Spring WebSocket + STOMP（可替换为 Netty）
前端：Vue3 + Vite + TypeScript；UI：Element Plus/Ant Design Vue
部署：Docker + Kubernetes（HPA 自动扩缩）
观测：Prometheus + Grafana + Loki，SkyWalking/Jaeger（链路）
鉴权：OAuth2.1/OpenID Connect（Keycloak/自建 Auth）

2. 多租户（多商户）隔离模型

关键实现点

全链路透传 X-Tenant-Id（Header、JWT Claim、WS SUB topic）
MyBatis-Plus 多租户拦截器按列自动拼接 tenant_id
租户级限流（Gateway 层 + Redis Token Bucket）
数据脱敏与 RBAC 权限按租户隔离

3. 核心域与服务说明

3.1 渠道接入 (Channel Adapters)

Web/H5 SDK：嵌入式气泡、全屏面板、匿名/登录访客
小程序/APP SDK：同域名直连或反向代理；原生/混合容器
第三方：微信公众号/企微/钉钉/邮箱/短信/电话SIP（按适配器接入）

3.2 即时通讯 IM Service

协议：WebSocket + STOMP；Topic 命名：/topic/{tenantId}/{convId}
消息投递：WS → Kafka im.messages → 持久化/路由 → 推送在线坐席
历史消息：ES + MySQL 混合（冷热数据分层）

3.3 会话与分配 Session & Routing

入口：访客发起会话或渠道 webhook
分配策略：轮询（Round-Robin）/最少会话/最大并发阈值技能标签（Skill-Based）与优先级（VIP、渠道）工作时间、排班、SLA 阈值、机器人优先
队列与排队：Redis ZSet 维护等待队列；超时回退机器人

3.4 客服工作台 Agent Service

多会话标签页、快捷回复、知识库检索、工单一键创建
屏蔽词/敏感词检测、消息撤回、转接/邀请协作

3.5 工单 Ticket & CRM

工单模板、状态机（Open → Pending → Solved → Closed）
SLA 计时、升级策略（超时自动升级/通知）
用户画像（标签、设备、最近会话、CSAT）

3.6 统计与报表

实时指标：在线坐席、排队人数、平均响应、解决时长
经营报表：按租户/渠道/坐席/技能组聚合

3.7 机器人/知识库（可选）

FAQ 检索、意图路由、智能建议；所有模型调用在服务端侧以保护密钥

4. 关键数据模型（简表）

命名约定：所有表含 tenant_id；时间均为 UTC，应用层按租户时区展示。

tenant(id, name, plan, status, created_at)

user(id, tenant_id, role[admin/agent/viewer], email, phone, hashed_password, status, last_login)

visitor(id, tenant_id, external_id, nickname, channel, device, locale, created_at)

agent_skill(id, tenant_id, agent_id, skill, level)

conversation(id, tenant_id, channel, visitor_id, status[open/queued/assigned/closed], priority, assigned_agent_id, queue_at, first_reply_at, solved_at, close_reason)

message(id, tenant_id, conversation_id, from_type[visitor/agent/bot/system], from_id, content_type[text/image/file/event], content, meta(json), created_at, seq)

ticket(id, tenant_id, subject, description, requester_id, assignee_id, status, priority, sla_policy_id, related_conversation_id)

kb_article(id, tenant_id, title, body, tags, visibility, updated_at)

webhook_sub(id, tenant_id, url, events, secret, status)

audit_log(id, tenant_id, actor_type, actor_id, action, target, data, ip, created_at)

analytics_daily(id, tenant_id, date, channel, sessions, messages, avg_first_reply_sec, csat, solved_cnt)

索引建议：

conversation(tenant_id, status, assigned_agent_id)
message(conversation_id, seq)、message(tenant_id, created_at)
visitor(tenant_id, external_id)

5. API 设计（REST + WS）

5.1 认证与多租户

JWT 承载 tenant_id、roles；Gateway 校验并注入上下文
请求头要求：Authorization: Bearer <token> + X-Tenant-Id: <tid>

5.2 主要 REST 接口（示例）

POST /api/v1/conversations 启动会话（访客/渠道）
GET /api/v1/conversations?status=queued&skill=xx 列表
POST /api/v1/conversations/{id}/assign?agentId= 指派/转接
POST /api/v1/messages 发送消息 {conversationId, content, type}
POST /api/v1/tickets 创建工单
GET /api/v1/analytics/realtime 实时指标
POST /api/v1/webhooks/test 测试回调

5.3 WebSocket 通道

连接：wss://gw.example.com/ws?token=...
订阅：/topic/{tenantId}/{conversationId}
发送：/app/message.send（服务端鉴权后广播）

6. 会话分配与消息流转（时序图）

6.1 访客接入 → 坐席分配

Visitor → Gatewa

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小码二开最后编辑于2025-08-31 20:09:10

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